オンラインショッピングで商品購入する際の重要な情報になっているのが、ユーザーが投稿しているレビューだ。ただ、レビューの内容は千差万別で、長文の書き込みの場合は最後まで読み切らないと良し悪しの判断が難しいものもあって、レビュー全体での評価が良いのか悪いのかつかみにくい場合が少なくない。そのような「ユーザーの総意は?」という最も知りたい情報に、AI(人口知能)を活用して、ポジティブ・ネガティブなどの感情をスコア化して表示するサービスがスタートした。サイジニア <6031> のグループ会社で、EC商品検索・レビュー・ハッシュタグ・OMOソリューションを開発販売するコマースとCX(カスタマー・エクスペリエンス)のリーディングカンパニーであるZETAが共同で開発した『感情分析機能』は、レビュー・口コミ・Q&Aエンジン『ZETA VOICE』の拡張機能として提供される。
 
 オンラインショッピングが生活の一部となり、特に、スマホネイティブなZ世代を筆頭に自分自身の意見やアイディアを交換するといったコミュニケーション機会が増加し、それに伴いレビューやQ&Aが広く浸透してきている。

 新たにサービス開始された『感情分析機能』は、投稿された膨大なレビューデータのテキストを自動解析し、ポジティブ・ネガティブといった感情をスコア化して可視化する。同機能を活用することで、商品やサービスに関する有用なフィードバックの収集、また、不満を持つユーザーへのスピーディーな改善対応、そして、新たなトレンドの発見など、蓄積されたデータを有効活用し新たなマーケティング施策の実現やカスタマーサクセスに繋げることもできる。

 社会情勢の変化によって消費者の購買行動が多様化し、デジタルシフトがさらに加速している。『感情分析機能』で新たなレビューデータ活用や顧客対応の改善施策を考える一助になると期待される。

 一方、ハッシュタグ活用エンジン『ZETA HASHTAG』と連携させることもできる。『ZETA HASHTAG』は商品説明のテキストや、投稿されたクチコミのテキストなどを解析し、そこから、その商品にまつわるホットなキーワードを抽出する。また、商品ページやクチコミのアクセス解析などと連動し、キーワード同士の相関を算出することで、キーワード同士の関連性を集合知から見出すことが可能で、意外なキーワードの組み合わせの発見により、ユーザーに対してセレンディピティを提供し、一層ショッピングが楽しくなるCXを実現している。これに『感情分析機能』を連携させることで、その商品に関連するホットなキーワードに感情の情報を加味して分析・抽出することが可能になる。

 ECサイト等ではユーザーによるクチコミやスタッフの投稿などUGC(ユーザー・ジェネレイテッド・コンテンツ=一般ユーザーによって作られたコンテンツ)の活用が加速するとともに、ECサイトは単なる購買の場だけでなくメディアとしての役割が高まりつつある。こうしたUGCデータを集合知として活用していくことは、今後のECサイト等におけるCX向上にとっては必須と考えられ、また、クッキー規制の動向などにより今後リターゲティング広告が難しくなることが予測されるため、サイトとしてのオーガニックな流入を高めていくことはこれまで以上に重要な課題となってきている。ZETAが提供するCXソリューション、そして、サイジニアグループが提供する様々なマーケティング・ツールは、消費の最前線にいるデジタルネイティブの消費者情報を分析・活用するツールとして一段と重要性を増してきたといえそうだ。(図版は「ZETA VOICE」のイメージ画像。提供:サイジニアグループ)